Economía

Los bancos afinan la estrategia digital en la nueva normalidad

Los bancos afinan la estrategia digital en la nueva normalidad

La irrupción de la pandemia obligó a un cambio de hábitos entre los clientes de la banca tradicional. El uso de canales digitales dejó de ser una opción para convertirse en una necesidad. Hasta los más desconfiados tuvieron que ir aceptando la nueva realidad. Pero una vez que perdieron el miedo y comprobaron las ventajas que ofrece la tecnología, no hubo vuelta atrás. Así, el proceso de transformación digital que venían aplicando las entidades financieras se aceleró. Y ahora las claves de la estrategia de atención al cliente pasan por la hiperpersonalización de los servicios, la búsqueda de una experiencia online cada vez más amigable y el mejor blindaje frente a los ciberdelitos.

Los principales bancos, tanto públicos como privados, están avanzando en la digitalización al ritmo que impone la pandemia.

“Para los bancos atender en forma digital dejó de ser una alternativa para pasar a ser la nueva normalidad”, aseguró el presidente de Banco Provincia, Juan Cuattromo. Y planteó que “la pandemia aceleró este cambio de paradigma que ya venía en camino y que ahora nos obliga a poner el foco en esta realidad digital”.

El Bapro presentó en medio de la cuarentena Cuenta DNI, su billetera digital gratuita, que al cabo de pocos meses supera los 2,1 millones de usuarios. Además de haber registrado un crecimiento exponencial de los clientes que operan a través de Banca Internet Provincia (BIP).

“Todos aprendimos que hay que estar un paso adelantado a los cambios. De no haber sido así no hubiera sido posible adaptarse a la nueva realidad en tan poco tiempo”, sostuvo Julieta Albala, CIO del Banco Hipotecario, al participar de un seminario virtual sobre el futuro de la industria financiera organizado por Microsoft.

En el mismo evento, Fernando Turri, CIO de Banco Galicia, dijo: “El cliente elige en base a su experiencia con el banco. Ahora el partido se juega totalmente en el universo digital”.

Gabriel Pérez, gerente de Operaciones y Tecnología de Banco Comafi, puso el acento en la ciberseguridad como otro de los desafíos del sector. “Con estos cambios también llegó para quedarse la práctica del ciberdelito. Y obliga a las entidades a actualizarse permanentemente porque las modalidades de ataque van mutando todo el tiempo. El phising es cada día más fuerte”.

Como elementos comunes en los análisis que compartieron los tres ejecutivos, se mencionaron los siguientes:

Digitalización. La pandemia obligó a adoptar y acelerar la incorporación de tecnología en los servicios. Hay que ejercer una tarea de educación permanente para que los clientes la incorporen a sus hábitos. El futuro será así, con interacción mínima con la infraestructura física del banco y todo lo que se pueda hacer a través de los canales digitales.

La hiperpersonalización de los clientes a través del uso de la inteligencia artificial. Permite entender al cliente, saber qué necesita, y así ofrecer servicios a medida sin invadirlo con productos que no le interesan.

Experiencia. En estos meses el cliente va perdiendo el miedo a la herramienta digital. Así, la experiencia que el cliente tenga con su banco es lo que determinará su lealtad. Hay que asegurarle una buena experiencia para captarlo y retenerlo.

Inversiones

La tecnología funciona hoy como “habilitadora” del cambio de hábitos. Pero las entidades financieras no tuvieron que superar sólo la resistencia de los clientes sino también la de áreas internas aferradas a la operatoria tradicional, que requiere de papeles y firmas físicas. Pero la pandemia también sirvió para quebrar el bloque interno y acelerar la transformación digital. El camino incluyó hitos como el homebanking, la tecnología mobile y más recientemente la nube (cloud).

El proceso de inversión en tecnología se aceleró. Las entidades ya evalúan los ahorros que podrán tener en infraestructura física, tanto por el incremento de las operaciones online como por el teletrabajo. Y prevén destinarlo al desarrollo digital. Igual esto no implica por el momento proyectar cierre de sucursales, pero sí, por ejemplo, minimizar la estructura edilicia para el trabajo interno.

“Hace cuatro años que estamos en plan de cambio cultural. El paradigma cambió, no son los bancos grandes los que van a vencer a los chicos, sino que los bancos rápidos van a batir a los lentos”, sostuvo Facundo Vázquez, director de Banco BIND en un seminario organizado por Fintech Americas.

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